मुख्य तथ्य
- वैश्विक कार्ट परित्याग दर
- लगभग 70 प्रतिशत
- खाता बनाने पर खरीदारी छोड़ने वाले
- लगभग पांच में से एक
- खाता अधिग्रहण से वैश्विक नुकसान
- दसियों अरब डॉलर सालाना
- अधिग्रहण की घटना की सूचना देने वाले संगठन
- बहुमत (सालाना कम से कम एक)
पृष्ठभूमि
ग्राहक अक्सर कार्ट में रखा सामान इसलिए नहीं छोड़ते कि उन्हें उत्पाद नहीं चाहिए, बल्कि साइन-इन विफल होने, सत्यापन में देरी या पासवर्ड रीसेट के चक्र में फंसने जैसी पहचान संबंधी बाधाओं के कारण वे खरीदारी पूरी नहीं कर पाते। ये छोटी-छोटी बाधाएं रूपांतरण, ग्राहक वफादारी और राजस्व को प्रभावित कर सकती हैं।
खुदरा कंपनियां ऑफर, निजीकरण और नई डिजिटल सुविधाओं पर काफी ध्यान देती हैं, लेकिन ग्राहक यात्रा के सबसे सामान्य हिस्सों जैसे खाता बनाना, साइन-इन, पहचान सत्यापन, पासवर्ड रीसेट और रिवॉर्ड भुनाने में सबसे बड़ा नुकसान होता है। उद्योग शोध के अनुसार, वैश्विक कार्ट परित्याग दर एक दशक से 70 प्रतिशत के आसपास बनी हुई है, और इसका एक महत्वपूर्ण हिस्सा कीमत या उत्पाद के बजाय खाता संबंधी बाधाओं के कारण है।
वर्तमान स्थिति
खाता खोलना ग्राहक यात्रा का सबसे महत्वपूर्ण चरण है, क्योंकि इससे तेज चेकआउट, ऑर्डर ट्रैकिंग, निजीकरण और लॉयल्टी कार्यक्रमों में भागीदारी संभव होती है। लंबे साइन-अप फॉर्म ग्राहकों को हतोत्साहित करते हैं। उद्योग आंकड़ों के अनुसार, लगभग पांच में से एक खरीदार चेकआउट से पहले खाता बनाने के लिए मजबूर होने पर खरीदारी छोड़ देता है।
पहचान सत्यापन धोखाधड़ी को कम करने के लिए आवश्यक है, लेकिन जब इसे हर ग्राहक पर समान रूप से लागू किया जाता है, तो यह उन लोगों को दंडित करता है जो कभी खतरा नहीं थे। विशेषज्ञों के अनुसार, सत्यापन जोखिम संकेतों के अनुसार बदलना चाहिए, न कि सभी के लिए समान रहना चाहिए। स्पष्ट संचार से ग्राहक सत्यापन को बेहतर ढंग से स्वीकार करते हैं।
पासवर्ड रीसेट एक ऐसा क्षण है जहां रूपांतरण और धोखाधड़ी दोनों का जोखिम होता है। खाता अधिग्रहण धोखाधड़ी की सबसे तेजी से बढ़ती श्रेणियों में से एक है, जिससे वैश्विक नुकसान सालाना दसियों अरब डॉलर होने का अनुमान है, और अधिकांश संगठनों ने सालाना कम से कम एक अधिग्रहण की घटना की सूचना दी है।
प्रभाव
पहचान संबंधी बाधाओं से रूपांतरण दर घटती है, ग्राहक वफादारी कम होती है, और सहायता लागत बढ़ती है। जब पासवर्ड रीसेट विफल होता है, तो सत्र जल्दी समाप्त हो जाते हैं, खरीदारी रुक जाती है या गायब हो जाती है, और ग्राहक निराश होकर संपर्क करते हैं।
लॉयल्टी कार्यक्रम पहचान के महत्व को बढ़ाते हैं, क्योंकि संग्रहीत भुगतान विधियां, खरीदारी इतिहास और रिवॉर्ड पॉइंट हमलावरों के लिए आकर्षक लक्ष्य बन जाते हैं। सुरक्षा कड़ी करने से ग्राहकों को असुविधा होती है, जिससे रूपांतरण घटता है और सहायता टिकट बढ़ते हैं, जिसके बाद नियंत्रण शिथिल किए जाते हैं और धोखाधड़ी फिर से लौट आती है।
गलत या अधूरा डेटा भी पहचान प्रणाली को कमजोर करता है। अमान्य पता, बाउंस होने वाला ईमेल या अपुष्ट फोन नंबर सत्यापन, पुनर्प्राप्ति और धोखाधड़ी रोकथाम को कठिन बना देते हैं। सटीक डेटा से इन समस्याओं को कम किया जा सकता है।
भविष्य की संभावनाएं
विश्लेषणात्मक परिदृश्य: नीचे दी गई संभावनाएं निश्चित भविष्यवाणी नहीं हैं।
यदि खुदरा कंपनियां पहचान प्रबंधन को डिजिटल कॉमर्स का मुख्य हिस्सा मानती हैं, तो वे रूपांतरण, वफादारी और धोखाधड़ी दबाव में सुधार देख सकती हैं। खाता खोलना आसान, लॉगिन विश्वसनीय और पुनर्प्राप्ति तेज हो सकती है।
यदि कंपनियां जोखिम के अनुसार अनुकूलित पहचान प्रणाली नहीं अपनाती हैं, तो वे धोखाधड़ी और ग्राहक असंतोष के चक्र में फंसी रह सकती हैं। सत्यापन को हल्का और तेज रखने से वैध ग्राहकों को लाभ होगा, जबकि धोखाधड़ी पर प्रभावी नियंत्रण बना रहेगा।
साफ और सत्यापित संपर्क डेटा पर ध्यान देने से भविष्य में सत्यापन और पुनर्प्राप्ति की प्रक्रिया सरल हो सकती है। यदि डेटा गुणवत्ता में सुधार होता है, तो पहचान संबंधी बाधाएं कम होंगी और ग्राहक अनुभव बेहतर होगा।
स्रोत: itbrief.co.nz
